Incidencias o devoluciones

¿Cómo procedo si he tenido un problema con un producto o un pedido?

En este apartado te explicamos cómo proceder en casos de:

• Recibir un paquete dañado
• Artículos faltantes o incorrectos en tu compra
• Tu pedido no fue entregado o fue devuelto
• Cancelaciones
• Devoluciones y desistimientos
• Garantías
• Devoluciones por medios propios

Recepción de mercancía con daños 

En caso de haber recibido un paquete en mal estado o con daños visibles, por favor no abras, ni descartes el paquete. Envíanos un correo a hola@platanomelon.com con el asunto "PEDIDO DAÑADO + (NÚMERO DE ORDEN) y con las siguientes evidencias:

1- Foto/s de la caja en la que te han entregado el pedido así como de la etiqueta que hay sobre la misma.
2- Es importante que se pueda ver la caja completa, las solapas y, en caso de que lo tenga, del precinto para verificar que el embalaje es el originalmente asignado a la salida del almacén de tu compra.
3- Si el/los artículos han sufrido daños, adjunta también una imagen que lo demuestre.

Con esta evidencia podremos reclamar y ofrecerte una resolución lo antes posible.

IMPORTANTE: Estas reclamaciones sólo serán validadas si se reclaman dentro de las primeras 24hs de haber recibido el pedido.

 

Pedidos con artículos faltantes o incorrectos

Antes de realizar la reclamación, no descartes el embalaje de tu paquete recibido. Pediremos verifiques que tu compra no se haya enviado en dos partes y tengas dos seguimientos de mensajería (esto ocurre si algunos productos están faltantes de stock o si la compra contiene más de 5 artículos).

En caso de que efectivamente no cumplas con ninguna de estas condiciones, es necesario que nos envíes fotografías de cómo te ha llegado el pedido y su contenido a hola@platanomelon.com con el asunto "PEDIDO INCOMPLETO + (NÚMERO DE ORDEN)".
A continuación añade las siguientes imágenes:

-Foto de la etiqueta del envío en el exterior de la caja.
-Fotos de la caja desde distintos ángulos, donde se vean los precintos. En caso de que hubiese daños visibles, por favor adjuntar marcas, o roturas que sean notorias en el embalaje de envío.
- Foto de mercancía recibida, donde puedan verse los códigos de barra de los productos y el nombre.

IMPORTANTE: Las evidencias deben reunirse en un plazo máximo de 24hs de haber recibido o recogido el paquete, y el plazo máximo de resolución de estos siniestros es de 7 días naturales. Si el período de reclamación superase este plazo o las evidencias sean insuficientes, no será posible validar una solución.

Pedido no entregado o devuelto

En caso de que tu pedido no haya sido entregado, o mensajería marcó la entrega y no lo tienes, escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "PEDIDO NO ENTREGADO + (NÚMERO DE ORDEN)" indicando tu nombre, teléfono y domicilio completo.
Por favor, contrasta que ninguno de tus vecinos o alguien de tu conocimiento lo haya recibido por ti.

Si los datos son correctos y nadie de tu conocimiento ha recibido el paquete, te indicaremos cómo proceder con la reclamación legal.
Una vez presentada la documentación, el tiempo de resolución es de 5 a 10 días para pedidos con entrega en Península y hasta 20 días en caso de tratarse de una entrega internacional.

Si recibiste el aviso de mensajería de que tu pedido fue devuelto, escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "PEDIDO DEVUELTO + (NÚMERO DE ORDEN)" y procederemos a ofrecerte una solución en las próximas 24 a 48hs laborables.

Cancelaciones

En Platanomelon trabajamos con procesos automatizados en nuestro almacén, que agilizan los envíos de pedidos y nos comprometemos con garantizar una entrega en tiempo récord.
Por ello, no podemos gestionar modificaciones o cancelaciones inmediatas de compras ya abonadas y efectuadas.

Ante esto, puedes proceder del siguiente modo:

1- SI TU PEDIDO TIENE ENTREGA A DOMICILIO:
Por favor, rechaza la entrega del paquete a la hora de recibir el email con aviso de entrega o si el repartidor llega a tu puerta, indicando que has dado aviso al remitente de que este paquete debe devolverse.
A continuación escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "CANCELAR PEDIDO + (NÚMERO DE ORDEN)" indicándonos que rechazas la entrega o ya la has rechazado.

En un plazo de 24 a 48hs mensajería debe confirmar esta información y procederemos con el reembolso del importe correspondiente a la misma forma de pago con la que hiciste el pedido. Los fondos pueden tardar entre 7 y 10 días laborables en aparecer en tu cuenta.

2- SI TU PEDIDO TIENE ENTREGA EN PUNTO DE RECOGIDA U OFICINA:
Escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "CANCELAR PEDIDO + (NÚMERO DE ORDEN)" indicándonos que no recogerás tu orden en el PUDO solicitado.

Una vez finalizado el plazo de recogida (que puede variar entre 8 a 15 días según la mensajería) y nos confirmen el retorno de tu paquete, procederemos con el reembolso del importe correspondiente a la misma forma de pago con la que hiciste el pedido. Los fondos pueden tardar entre 7 y 10 días laborables en aparecer en tu cuenta.

Derecho de desistimiento

Tienes derecho a desistir de la compra y a devolver el producto o productos adquiridos dentro de los primeros 30 días naturales desde que los recibiste. En caso de tratarse de un producto con problemas de funcionamiento tienes derecho a solicitar la gestión de su Garantía (revisar siguiente apartado). SOLO se admite el derecho de desistimiento de productos en su embalaje original y precintado.

Recuerda que NO serán aprobadas las devoluciones de productos que:

• Productos de uso cosmético, tales como lubricantes, limpiadores, aceites o velas de masaje.
  
• Productos procedentes de garantías gestionadas con anterioridad,
• Productos individuales procedentes de un kit o un calendario de adviento.
• Productos de contenido tanto en formato físico como digital, tales como guías, películas, CDs/DVDs o libros tampoco podrán ser devueltos.

IMPORTANTE: No se aceptan cambios de color o talla sobre un desistimiento. Sólo se procederá a reembolsar el valor de los productos devueltos, restando los portes de devolución. Con un coste del envío asumido por el cliente de 4,99€.

Para la gestión de tu devolución, escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "DEVOLUCIÓN + (NÚMERO DE ORDEN) " adjuntando las siguientes imágenes:

• Fotografía de precintos y código de los productos.
• Nombre y apellidos, teléfono y domicilio en el cual debemos recoger la mercancía.
• Fotografías de la caja en la que envías los productos a devolver, ya cerrada para mayor discreción y con la referencia de tu pedido.

Una vez procesamos tu solicitud, la mensajería te enviará una notificación por mail con la orden de recogida. En él indicarán día y tramo horario en el que pasarán a recoger.

En un plazo de 24 a 48 hs laborables, un mensajero acudirá a retirar el paquete. Ten en cuenta que nos tomamos muy en cuenta la discreción y los mensajeros se personan en nombre de PC Componentes y Multimedia SLU (nuestro almacén).

El desistimiento de un pedido que ya ha salido de nuestro almacén tiene unos gastos de devolución de 4.99€ derivados del transporte, que se deducirán del reembolso asociado, una vez recibamos el producto.

Estos gastos de devolución (4.99€) cubren el retorno del producto a nuestro centro logístico.

Garantías

Todos los productos vendidos por Platanomelón a partir del 1 de enero de 2022 tienen una garantía de 5 años de garantía sobre defectos de fabricación desde la fecha de entrega.

En caso de haber recibido un producto que presente fallas en su funcionamiento o tenga daños visibles en su estructura o material al sacarlo de su embalaje, escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "GARANTÍA + (NÚMERO DE ORDEN) " y adjúntanos un breve vídeo donde puedas evidenciar el fallo o problema con tu producto. Recuerda quitar el bloqueo de seguridad y, si es posible, déjalo completar un ciclo de carga antes.

IMPORTANTE: los productos deben devolverse a nuestro almacén, por lo que es importante conservar embalajes y accesorios originalmente recibidos para su correcta gestión.

Garantías y compras en otras plataformas

Los productos Platanomelon adquiridos a través de distribuidores, tiendas físicas, plataformas online o terceros (incluyendo, entre otros, marketplaces o servicios de intermediación como Glovo, El Corte Inglés u otros) están sujetos a la normativa vigente en materia de garantías de consumo.

De conformidad con la legislación aplicable, la responsabilidad sobre la garantía legal de los productos recae exclusivamente en el vendedor que haya realizado la transacción con el consumidor final. En consecuencia, cualquier incidencia, falta de conformidad, solicitud de reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato deberá ser gestionada directamente con el establecimiento o plataforma donde se efectuó la compra.
Nuestra marca no asume responsabilidad directa sobre la gestión de garantías en productos adquiridos a través de terceros, sin perjuicio de la posible existencia de garantías comerciales adicionales ofrecidas voluntariamente por el fabricante, que en su caso se regirán por sus propios términos y condiciones.

Recomendamos a los usuarios conservar el justificante de compra y contactar con el vendedor correspondiente para cualquier gestión relacionada con la garantía del producto.

Devoluciones por medios propios

Antes de enviarnos el paquete, por favor escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "DEVOLUCIÓN POR MEDIOS PROPIOS + (NÚMERO DE ORDEN)", informando que deseas desistir por medios propios de los artículos o el total de tu compra.

Durante el proceso de devolución, nuestro servicio de atención al cliente te informará de cómo proceder, pero puedes adelantarte adjuntando en el mismo correo:

• Fotografía de precintos y código de los productos.
• Fotografías de la caja en la que envías los productos a devolver, ya cerrada para mayor discreción y con la referencia de tu pedido.

En la medida de lo posible, empaqueta el producto o productos a devolver, en una caja bien cerrada. Una vez hecho esto, escribe el número de RMA# que te hemos facilitado por e-mail en el exterior de la caja con el número de pedido. Es importante que quede bien visible el número de RMA# para que lo podamos identificar luego.

Una vez preparado el paquete, acércate a la oficina de la agencia de transportes que tú elijas y deposita allí la caja, facilitando esta dirección de envío:

PcComponentes y Multimedia SLU
Avenida Europa 2-6,
Poligono industrial Las Salinas
30840, Alhama de Murcia

*Platanomelón no asumirá ningún coste total o parcial derivado de importaciones o gestiones aduaneras. Consulta con la agencia de transporte antes de proceder con el envío.

IMPORTANTE: No olvides facilitar a nuestro servicio de atención a cliente el número de seguimiento (tracking) generado por la mensajería.
Recibirás un e-mail cuando hayamos recibido tu paquete y hayamos verificado los productos para el reembolso correspondiente.

*Es responsabilidad del cliente la llegada en correctas condiciones del producto a devolver a nuestro almacén para poder proceder con la devolución del importe o el cambio por otro producto.