Incidencias o devoluciones

¿Cómo procedo si he tenido un problema con un producto o un pedido?

En este apartado te explicamos cómo proceder en casos de:

Recibir un paquete dañado
Artículos faltantes o incorrectos en tu compra
Tu pedido no fue entregado o fue devuelto
Cancelaciones
Devoluciones y desistimientos
Garantías
Devoluciones por medios propios

Recepción de mercancía con daños

En caso de haber recibido un paquete en mal estado o con daños visibles, por favor no abras, ni descartes el paquete. Envíanos un correo a hola@platanomelon.com con el asunto "PEDIDO DAÑADO + (NÚMERO DE ORDEN) y con las siguientes evidencias:

1- Foto/s de la caja en la que te han entregado el pedido así como de la etiqueta que hay sobre la misma.
2- Es importante que se pueda ver la caja completa, las solapas y, en caso de que lo tenga, del precinto para verificar que el embalaje es el originalmente asignado a la salida del almacén de tu compra.
3- Si el/los artículos han sufrido daños, adjunta también una imagen que lo demuestre.

Con esta evidencia podremos reclamar y ofrecerte una resolución lo antes posible.

IMPORTANTE: Estas reclamaciones sólo serán validadas si se reclaman dentro de las primeras 24hs de haber recibido el pedido.

Pedidos con artículos faltantes o incorrectos

Antes de realizar la reclamación, no descartes el embalaje de tu paquete recibido. Pediremos verifiques que tu compra no se haya enviado en dos partes y tengas dos seguimientos de mensajería (esto ocurre si algunos productos están faltantes de stock o si la compra contiene más de 5 artículos).

En caso de que efectivamente no cumplas con ninguna de estas condiciones, es necesario que nos envíes fotografías de cómo te ha llegado el pedido y su contenido a hola@platanomelon.com con el asunto "PEDIDO INCOMPLETO + (NÚMERO DE ORDEN)".
A continuación añade las siguientes imágenes:

-Foto de la etiqueta del envío en el exterior de la caja.
-Fotos de la caja desde distintos ángulos, donde se vean los precintos. En caso de que hubiese daños visibles, por favor adjuntar marcas, o roturas que sean notorias en el embalaje de envío.
- Foto de mercancía recibida, donde puedan verse los códigos de barra de los productos y el nombre.

IMPORTANTE: Las evidencias deben reunirse en un plazo máximo de 24hs de haber recibido o recogido el paquete, y el plazo máximo de resolución de estos siniestros es de 7 días naturales. Si el período de reclamación superase este plazo o las evidencias sean insuficientes, no será posible validar una solución.

Pedido no entregado o devuelto

En caso de que tu pedido no haya sido entregado, o mensajería marcó la entrega y no lo tienes, escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "PEDIDO NO ENTREGADO + (NÚMERO DE ORDEN)" indicando tu nombre, teléfono y domicilio completo.
Por favor, contrasta que ninguno de tus vecinos o alguien de tu conocimiento lo haya recibido por ti.

Si los datos son correctos y nadie de tu conocimiento ha recibido el paquete, te indicaremos cómo proceder con la reclamación legal.
Una vez presentada la documentación, el tiempo de resolución es de 5 a 10 días para pedidos con entrega en Península y hasta 20 días en caso de tratarse de una entrega internacional.

Si recibiste el aviso de mensajería de que tu pedido fue devuelto, escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "PEDIDO DEVUELTO + (NÚMERO DE ORDEN)" y procederemos a ofrecerte una solución en las próximas 24 a 48hs laborables.

Cancelaciones

En Platanomelon trabajamos con procesos automatizados en nuestro almacén, que agilizan los envíos de pedidos y nos comprometemos con garantizar una entrega en tiempo récord.
Por ello, no podemos gestionar modificaciones o cancelaciones inmediatas de compras ya abonadas y efectuadas.

Ante esto, puedes proceder del siguiente modo:

1- SI TU PEDIDO TIENE ENTREGA A DOMICILIO:
Por favor, rechaza la entrega del paquete a la hora de recibir el email con aviso de entrega o si el repartidor llega a tu puerta, indicando que has dado aviso al remitente de que este paquete debe devolverse.
A continuación escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "CANCELAR PEDIDO + (NÚMERO DE ORDEN)" indicándonos que rechazas la entrega o ya la has rechazado.

En un plazo de 24 a 48hs mensajería debe confirmar esta información y procederemos con el reembolso del importe correspondiente a la misma forma de pago con la que hiciste el pedido. Los fondos pueden tardar entre 7 y 10 días laborables en aparecer en tu cuenta.

2- SI TU PEDIDO TIENE ENTREGA EN PUNTO DE RECOGIDA U OFICINA:
Escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "CANCELAR PEDIDO + (NÚMERO DE ORDEN)" indicándonos que no recogerás tu orden en el PUDO solicitado.

Una vez finalizado el plazo de recogida (que puede variar entre 8 a 15 días según la mensajería) y nos confirmen el retorno de tu paquete, procederemos con el reembolso del importe correspondiente a la misma forma de pago con la que hiciste el pedido. Los fondos pueden tardar entre 7 y 10 días laborables en aparecer en tu cuenta.

Devoluciones o desistimientos

Tienes derecho a desistir de la compra y a devolver el producto o productos adquiridos dentro de los primeros 365 días naturales desde que los recibiste. En caso de tratarse de un producto con problemas de funcionamiento tienes derecho a solicitar la gestión de su Garantía (revisar siguiente apartado).

Recuerda que NO serán aprobadas las devoluciones de productos que:

Por su naturaleza, y en cumplimiento de la normativa vigente, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse, o sean de un solo uso (salvo fallo técnico detectado antes de su utilización).
Productos de uso cosmético, tales como lubricantes, limpiadores, aceites o velas de masaje.
Tampoco será aplicable a cualquier producto que haya sido desprecintado o abierto tras la entrega, tales como productos de higiene íntima, juguetes eróticos, vibradores, copa menstrual, lencería, ropa interior, artículos BDSM o cualquier otro producto similar que por razones de higiene no pueda devolverse.
Productos procedentes de garantías gestionadas con anterioridad, ni tampoco individuales procedentes de un kit o un calendario de adviento.
Productos de contenido tanto en formato físico como digital, tales como guías, películas, CDs/DVDs o libros tampoco podrán ser devueltos.

IMPORTANTE: No se aceptan cambios de color o talla sobre un desistimiento. Sólo se procederá a reembolsar el valor de los productos devueltos, restando los portes de devolución.
Para la gestión de tu devolución, escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "DEVOLUCIÓN + (NÚMERO DE ORDEN) " adjuntando las siguientes imágenes:

Fotografía de precintos y código de los productos.
Nombre y apellidos, teléfono y domicilio en el cual debemos recoger la mercancía.
Fotografías de la caja en la que envías los productos a devolver, ya cerrada para mayor discreción y con la referencia de tu pedido.

Una vez procesamos tu solicitud, la mensajería te enviará una notificación por mail con la orden de recogida. En él indicarán día y tramo horario en el que pasarán a recoger.

En un plazo de 24 a 48 hs laborables, un mensajero acudirá a retirar el paquete. Ten en cuenta que nos tomamos muy en cuenta la discreción y los mensajeros se personan en nombre de PC Componentes y Multimedia SLU (nuestro almacén).

El desistimiento de un pedido que ya ha salido de nuestro almacén tiene unos gastos de devolución de 4.99€ derivados del transporte, que se deducirán del reembolso asociado, una vez recibamos el producto.

Estos gastos de devolución (4.99€) cubren el retorno del producto a nuestro centro logístico.

Garantías

En caso de haber recibido un producto que:

Tras haber revisado su funcionamiento y corroborar el manual de uso, presente fallas en su funcionamiento.
Tenga daños visibles en su estructura o material al sacarlo de su embalaje.
Escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "GARANTÍA + (NÚMERO DE ORDEN) " y adjúntanos un breve vídeo donde puedas evidenciar el fallo o problema con tu producto. Recuerda quitar el bloqueo de seguridad y , si es posible, déjalo completar un ciclo de carga antes.
Si el mismo tiene funcionamiento a pilas, recuerda utilizar pilas nuevas (distintas a las de cortesía enviadas en tu compra), para poder revisarlo correctamente.

No se aprobarán garantías de:

Productos que no tengan motor o sean de un solo uso (masturbadores o Satisfyer One Night Stand).
Productos que superen los 3 años de compra desde 2022, o 5 años desde el 2024.
Productos que tengan tallas, capacidades o medidas ya especificadas en la web como: anillos, columpios o arneses.
Masturbadores o dildos que presenten daños y superen el mes desde su entrega.
Productos de uso íntimo como lencería o cosmética íntima.

IMPORTANTE: Algunos productos deben devolverse a nuestro almacén, por lo que es importante conservar embalajes y accesorios originalmente recibidos para su correcta gestión.

Devoluciones por medios propios

Antes de enviarnos el paquete, por favor escríbenos a hola@platanomelon.com con el asunto "DEVOLUCIÓN POR MEDIOS PROPIOS + (NÚMERO DE ORDEN)", informando que deseas desistir por medios propios de los artículos o el total de tu compra.

Durante el proceso de devolución, nuestro servicio de atención al cliente te informará de cómo proceder, pero puedes adelantarte adjuntando en el mismo correo:

Fotografía de precintos y código de los productos.
Fotografías de la caja en la que envías los productos a devolver, ya cerrada para mayor discreción y con la referencia de tu pedido.

En la medida de lo posible, empaqueta el producto o productos a devolver, en una caja bien cerrada. Una vez hecho esto, escribe el número de RMA# que te hemos facilitado por e-mail en el exterior de la caja con el número de pedido. Es importante que quede bien visible el número de RMA# para que lo podamos identificar luego.

Una vez preparado el paquete, acércate a la oficina de la agencia de transportes que tú elijas y deposita allí la caja, facilitando esta dirección de envío:

PcComponentes y Multimedia SLU
Avenida Europa 2-6,
Poligono industrial Las Salinas
30840, Alhama de Murcia

*Platanomelón no asumirá ningún coste total o parcial derivado de importaciones o gestiones aduaneras. Consulta con la agencia de transporte antes de proceder con el envío.

IMPORTANTE: No olvides facilitar a nuestro servicio de atención a cliente el número de seguimiento (tracking) generado por la mensajería.
Recibirás un e-mail cuando hayamos recibido tu paquete y hayamos verificado los productos para el reembolso correspondiente.

*Es responsabilidad del cliente la llegada en correctas condiciones del producto a devolver a nuestro almacén para poder proceder con la devolución del importe o el cambio por otro producto.